Reklamacja usług rynku finansowego

Ustawa wprowadza szeroki krąg podmiotów nią zobowiązanych, w którego skład wchodzą między innymi banki (także zagraniczne), instytucje kredytowe, zakłady ubezpieczeń, towarzystwa funduszy inwestycyjnych, spółdzielcze kasy oszczędnościowe, fundusze emerytalne, UFG czy PBUK.

Do podmiotów uprawnionych ustawą należą natomiast w szczególności osoby fizyczne (w tym także w ramach działalności gospodarczej), będące stroną umów zawartych z podmiotami rynku finansowego oraz osoby uprawnione z tych umów.

Za reklamację  ustawa uznaje wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego. Przy czym może ona dotyczyć wszelkich aspektów umów – ich warunków oraz sposobu ich wykonywania przez podmioty rynku finansowego. Może ona być złożona w każdej jednostce podmiotu rynku finansującego, która obsługuje klientów.

Ustawa przewiduje trzy formy złożenia reklamacji: pisemną – składaną osobiście lub nadawaną przesyłką pocztową, ustną –  zgłaszaną osobiście lub telefonicznie oraz elektroniczną o ile podmiot rynku finansowego wskazał środki komunikacji elektronicznej do tego przeznaczone.

Na podmiocie zobowiązanym ustawą ciąży obowiązek poinformowania klienta o możliwości złożenia omawianej reklamacji. Momentem, w którym  powinno nastąpić powyższe pouczenie klienta jest co do zasady zawarcie umowy, jednakże zdaje się, że zamiarem ustawodawcy było także objęcie ochroną klientów, którzy jeszcze umów nie zawarli. Rodzi to w konsekwencji wątpliwości związane z określeniem momentu pouczenia ich przez podmiot zobowiązany o posiadanym prawie do złożenia reklamacji.

Ustawa wprowadza tryb postępowania reklamacyjnego i wskazuje ściśle określone terminy na udzielenie odpowiedzi na złożoną reklamację. Podmiot zobowiązany powinien ustosunkować się do niej bez zbędnej zwłoki lecz nie później niż w terminie 30 dni. W szczególnie skomplikowanych przypadkach może on zostać wydłużony do 60 dni, przy czym wydłużenie terminu winno zostać przez podmiot rynku finansowego uzasadnione. Niedotrzymanie wskazanego terminu jest równoznaczne z uznaniem reklamacji za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

Odpowiedź udzielana przez  podmiot rynku finansowego nie może ograniczyć się do lakonicznego stwierdzenia „reklamację uwzględnia się”  czy też „odmawia się uznania reklamacji”. Wręcz przeciwnie podmiot rynku finansowego jest zobowiązany do przedstawienia uzasadnienia faktycznego i prawnego, wyczerpującą informację na temat jego stanowiska w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy, imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego, określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi. W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji odpowiedź powinna zostać uzupełniona ponadto o pouczenie o możliwości odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, wystąpienia  z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy przez Rzecznika Finansowego i wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego.

Poza omówionymi rozwiązaniami ustawa wprowadza także w miejsce Rzecznika Ubezpieczonych, nową instytucję – Rzecznika Finansowego, powoływanego na 4 lata przez Prezesa Rady Ministrów na wniosek ministra właściwego do spraw instytucji finansowych. Do jego zadań należy szeroko rozumiane podejmowanie działań w zakresie ochrony klientów podmiotów rynku finansowego, w szczególności rozpatrywanie wniosków w indywidualnych sprawach, wniesionych na skutek nieuwzględnienia roszczeń klienta przez podmiot rynku finansowego w trybie rozpatrywania reklamacji czy rozpatrywanie wniosków dotyczących niewykonania czynności wynikających z reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta w terminie. Rzecznik Finansowy może w zakresie prowadzonych działań występować do podmiotów rynku finansowego oraz innych podmiotów, których działalność wiąże się z rozpatrywaną sprawą, o udzielenie informacji lub wyjaśnień, udostępnienie akt oraz dokumentów. Podejmuje on działanie z urzędu lub na wniosek klienta w sytuacji nieuwzględnienia jego roszczeń przez podmiot rynku finansowego oraz na wniosek właściwego organu nadzoru, kontroli lub innego organu władzy publicznej. Ustawa uprawnia także Rzecznika Finansowego do wytoczenia powództwa na rzecz klientów podmiotu finansowego w sprawach dotyczących nieuczciwych praktyk rynkowych dotyczących działalności tych podmiotów, jak również za zgodą powoda wziąć udział w toczącym się już postępowaniu. W związku z tak szerokim zakresem kompetencji i obowiązków Rzecznika Finansowego, który obejmuje cały rynek finansowy, wątpliwości budzi przyszła efektywność wprowadzonych analizowaną ustawą rozwiązań.

Od 1.01.2016r. zacznie obowiązywać rozdział 4 analizowanej ustawy, wprowadzający pozasądowe postępowanie w sprawie rozwiązywania sporów między klientami a podmiotami rynku finansowego. Ten rodzaj postępowania można będzie zastosować po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego przez klienta. Udział podmiotu rynku finansowego jest w nim obowiązkowy, a Rzecznik Finansowy będzie miał obowiązek zapoznać podmiot zobowiązany ustawą z roszczeniami klienta, przedstawić stronom postępowania przepisy prawa mające zastosowanie w sprawie oraz propozycję zakończenia sporu.

Przedstawiona ustawa wprowadza konieczność przeprowadzenia przez podmioty rynku finansowego procedur dostosowawczych związanych z modyfikacją ich regulaminów, ogólnych warunków umów, wzorców umów w celu dostosowania ich do postanowień ustawy. Ponadto powinny zostać także przewidziane wewnętrzne procedury gwarantujące przestrzeganie przepisów ustawy, w szczególności stworzenie możliwości składania reklamacji we wszystkich wskazanych w umowie miejscach czy dostosowanie procedur pozwalających na rozpatrywanie reklamacji w terminie. Wprowadzone procedury i regulacje mają bardzo istotne znaczenie w świetle ogólnych i często nieprecyzyjnych postanowień i definicji ustawy. Mogą one bowiem uchronić zarówno klientów jak i podmioty rynku finansowego przed ewentualnymi nadużyciami wynikających z jej treści niejasności.

Natalia Jaworska