Nowe zasady reklamacji usług telekomunikacyjnych

Dotyczy ono reklamacji, których przedmiotem jest:
 

•  niedotrzymanie z winy przedsiębiorcy wyznaczonego terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej lub usługi przyłączenia do sieci w celu zapewnienia korzystania z usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu,
• niedotrzymanie z winy dostawcy terminu rozpoczęcia świadczenia usług telekomunikacyjnych,
• niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi telekomunikacyjnej,
• oraz nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.

W myśl nowych przepisów reklamację można złożyć w terminie 12 miesięcy od zdarzenia uzasadniającego reklamację, np. od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności. Reklamacja złożona po upływie tego terminu pozostawiana jest bez rozpoznania, o czym reklamujący jest niezwłocznie powiadamiany. Reklamacja może być złożona w każdej jednostce obsługującej użytkowników danego dostawcy usług. Dopuszczalne są różne formy:
 

• pisemna: osobiście w w/w jednostce lub przesyłką pocztową,
• ustnie: telefonicznie lub osobiście do protokołu,
• w formie elektronicznej, o ile dostawca usług wskazał takie środki.

Prawidłowa reklamacja powinna zawierać szereg elementów, z czego najważniejsze są:
 

• dane reklamującego: imię, nazwisko i adres albo nazwa i siedziba,
• określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu,
• przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację,
• przydzielony reklamującemu numer, którego dotyczy reklamacja,
• wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności, jeżeli reklamujący żąda ich wypłaty wraz z podaniem numeru rachunku bankowego lub adresu,
• podpis reklamującego, w przypadku formy pisemnej.

Jeśli reklamacja nie spełnia powyższych wymogów, osoba reprezentująca dostawcę usług, przyjmując reklamację, jest obowiązana do poinformowania reklamującego o konieczności jej niezwłocznego uzupełnienia (termin na uzupełnienie nie może być krótszy niż 7 dni), o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji. Jednocześnie powinna pouczyć, iż nieuzupełnienie reklamacji spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Jeżeli w reklamacji nie została określona kwota odszkodowania, a prawo do niego nie budzi wątpliwości, jednostka dostawcy usług rozpatrująca reklamację traktuje reklamację tak, jakby kwota ta była określona.

Reklamujący powinien zostać poinformowany o przyjęciu reklamacji: przy złożeniu osobistym niezwłocznie, zaś w pozostałych przypadkach w ciągu 14 dni od dnia złożenia reklamacji (chyba że w tym czasie zostanie już udzielona odpowiedź na reklamację). Potwierdzenie przyjęcia reklamacji wskazuje dzień złożenia reklamacji oraz zawiera nazwę, adres i numer telefonu jednostki dostawcy usług rozpatrującej reklamację.

Dostawca usług jest zobowiązany do udzielenia odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni od dnia jej złożenia. Powinna ona zawierać następujące elementy:
 

• nazwę jednostki dostawcy usług rozpatrującej reklamację;
• informację o dniu złożenia reklamacji;
• rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji;
• w przypadku przyznania odszkodowania lub zwrotu innej należności – określenie ich wysokości i terminu wypłaty lub zwrotu albo wskazanie, że kwota odszkodowania lub innej należności zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności;
• pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym;
• dane identyfikujące upoważnionego pracownika reprezentującego dostawcę usług, z podaniem jego imienia, nazwiska oraz zajmowanego stanowiska;
• uzasadnienie faktyczne i prawne – w przypadku odmowy uznania reklamacji.

Zarówno potwierdzenie przyjęcia reklamacji, jak i odpowiedź powinny być udzielone na papierze. Jeśli odpowiedź jest odmowna, musi zostać doręczona reklamującemu przesyłką poleconą. Informacje od dostawcy mogą przybrać formę elektroniczną jedynie za zgodą reklamującego, chyba że reklamacja była złożona w formie elektronicznej – w takim przypadku dostawca również posługuje się środkami komunikacji elektronicznej.

Jeżeli wysłana przez dostawcę usług odpowiedź na reklamację nie została doręczona reklamującemu, to na jego żądanie dostawca usług niezwłocznie przekazuje ponownie tę odpowiedź, jej duplikat lub kopię. Nie jest do tego zobowiązany, jeżeli z okoliczności danej sprawy jednoznacznie wynika, że odpowiedź na reklamację została doręczona reklamującemu.

Jak wynika z powyższego, jedną najważniejszych zmian dla konsumenta jest możliwość wyboru najwygodniejszej formy kontaktu z dostawcą usług, w tym formy elektronicznej, co znacznie może skrócić czas trwania procedury reklamacyjnej.

Aneta Wilk,
Magdalena Fitzner